Kamis, 05 April 2012

BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON

  1. Perbedaan telekomunikasi dengan telepon:
    1. Telekomunikasi berasal dari kata tele yang berarti jauh; jarak jauh dan komunikasi yang berarti pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami; hubungan; kontak. Dengan demikian, telekomunikasi dapat diartikan sebagai pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih yang jaraknya berjauhan atau hubungan/kontak jarak jauh antara komunikator dan komunikan dengan menggunakan media atau alat komunikasi seperti telepon, televisi, radio, atau faksimile. Dengan perkataan lain, telekomunikasi merupakan komunikasi jarak jauh dengan menggunakan media atau alat telekomunikasi. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), telekomunikasi adalah komunikasi jarak jauh melalui kawat (telegraf, telepon) dan radio. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 36Tahun 1999 tentang Telekomunikasi, telekomunikasi adalah setiap pemancaran, pengiriman, dan atau penerimaan dari setiap informasi dalam bentuk tanda-tanda, isyarat, tulisan, gambar, suara dan bunyi melalui sistem kawat, optik, radio, atau sistem elektromagnetik Iainnya.

  1. Sedangkan telepon adalah penyampaian warta dari satu pihak kepada pihak lain di dalam organisasi sendiri ataupun ke luar kantor (atau ke luar kota yang jauh jaraknya) dengan memakai peralatan yang meneruskan suara pembicaraan langsung dari kedua belah pihak.


  1. Jenis Informasi pada telekomunikasi:
    1. Suara atau bunyi: Telepon, Radio, VoIP (Voice Over Internet Protocol), Walkie-Talkie.
    2. Gambar : Videoteks
    3. Tulisan: Teleks, Telegraf, Teleprinter, Teleprompter.
    4. Suara/bunyi dan gambar : Videofon dan televise
    5. Tulisan dan Gambar : Faksimili
    6. Gambar, tulisan, dan suara : Multimedia 

  1. Masalah-masalah yang timbul dalam telekomunikasi:
    1. Jenis pesawat telepon yang kurang bagus atau rusak mnyebabkan suara penelepon menjadi kurang jelas.
    2. Tiba-tiba sambungan terputus saat percakapan telepon berlangsung. 
    3. Tidak terdengar nada sambung telepon. 

  1. Komunikasi efektif adalah ketika suatu informasi, berita, atau pesan yang disampaikan komunikator kepada komunikan dapat diterima dan dimengerti dengan baik. Untuk mengetahui apakah informasi yang disampaikan telah diterima atau dimengerti adalah melalui tanggapan atau respons. Lawan bicara yang memahami pesan yang disampaikan oleh komunikator cenderung akan menanggapai atau meresponnya. Hal-hal yang harus diperhatikan agar komunikasi melalui telepon menjadi efektif adalah sebagai berikut.
    1. Jelas, dalam berbicara harus jelas. Hindari penggunaan jargon (istilah-istilah) yang kurang dipahami dan pastikan Anda mengerti dan dimengerti dengan memberikan dan meminta tanggapan.
    2. Ringkas, rencanakan tujuan melakukan hubungan telepon. Tetapkan kepada siapa Anda ingin berbicara, ketahui apa saja yang akan Anda katakan/bicarakan, serta siapkan informasi apapun di dekat Anda saat menelepon.
    3. Sopan, bersikaplah dengan sopan. Hindari menelepon jika Anda sedang marah/kesal dan jangan biarkan perasaan frustrasi Anda terlihat dari nada suara Anda. Gunakan nama pribadi bila diperlukan, dengarkan nada suara lawan bicara Anda, dan tersenyumlah.
    4. Kendalikan pembicaraan, dalam berbicara harus tetap tenang dan fokus pada topik yang dibicarakan. Bersikaplah tegas terhadap topik yang dibicarakan.


5.   Ada empat manfaat utama seseorang menggunakan telepon, yaitu sebagai berikut.
  1. Kecepatan,  Mengangkat gagang pesawat telepon dan menekan tombol nomor telepon akan jauh lebih cepat daripada menulis/mengetik surat atau harus menuju ke suatu tempat tertentu untuk berkomunikasi.
  2. Biaya, Biaya dapat ditekan karena waktu dapat dihemat, jika dibandingkan dengan datang langsung ke suatu tempat untuk berkomunikasi, apalagi dalam jarak yang jauh. Misalnya: untuk mengirimkan pesan dari Jakarta ke Cirebon, akan jauh lebih murah, efisien, dan praktis, menggunakan telepon daripada melakukan perjalanan dari Jakarta ke Cirebon.
  3. Hubungan pribadi, Walau tanpa tatap muka langsung, namun Anda dapat mendengar suara dan membayangkan orang yang menjadi lawan bicara Anda. Bahkan tanpa tatap muka langsung pun Anda bias mempelajari banyak hal mengenai karakter dan sifatnya.
  4. Tanggapan ( Umpan balik), Tidak seperti komunikasi tertulis, dengan telepon Anda dapat langsung memperoleh tanggapan atau respons dari lawan bicara. Melalui tanggapan, pernyataan atau pertanyaan akan memungkinkan terjadinya komunikasi.

  1. Jenis-jenis Pesawat Telepon:
Jenis-jenis pesawat telepon yang harus diketahui adalah sebagai berikut.
a. Dilihat dari segi kapasitas dan kemampuan jangkauannya
Jenis-jenis pesawat telepon dilihat dari segi kapasitas dan kemampuan jangkauannya adalah sebagai berikut.
1)         Pesawat telepon ekstern, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk melakukan pembicaraan/percakapan jarak jauh yang meliputi seluruh jaringan telepon, baik jaringan di dalam negeri maupun jaringan yang ada di luar negeri.
2)         Pesawat telepon intern, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk percakapan antarbagian dalam jaringan telepon yang ada dalam satu gedung kantor, tanpa mengganggu jaringan telepon ekstern. Pada pesawat telepon intern, apabila Anda hendak menelepon ke luar kantor dapat dilakukan dengan terlebih dahulu menghubungi nomor telepon sentral yang ada di gedung kantor tersebut.
3)         Pesawat telepon interkom (diambil dari bahasa Inggris intercommunication yang artinya komunikasi di dalam), yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk menyampaikan berita di dalam lingkungan kantor/organisasi perusahaan itu sendiri, dari satu bagian ke bagian lain, dari seorang pejabat ke pejabat, dengan menggunakan peralatan yang disebut interkom.
b. Dilihat dari segi kemampuan peralatan yang digunakan
Jenis-jenis pesawat telepon dilihat dari segi kemampuan peralatan yang digunakannya adalah sebagai berikut.
1)         Pesawat tunggal/satu jalur telepon ( single line telephone), yaitu pesawat telepon yang digunakan oleh masyarakat pada umumnya yang memiliki fasilitas telepon di rumah.
2)         Pesawat telepon dengan banyak tuts ( multibutton telephone), yaitu pesawat telepon yang banyak digunakan di kantor pemerintah/swasta, di mana hubungan telepon masuk dapat diatur penyampaiannya kepada orang-orang yang dituju/dipanggil.
3)         Pesawat telepon sistem hunting, yaitu pesawat telepon dengan satu nomor telepon yang dapat digunakan secara serentak untuk beberapa saluran.

c. Dilihat dari letaknya
Ada 4 jenis pesawat telepon dilihat dari letak, yaitu sebagai berikut.
1)   Telepon meja ( tablephone), yaitu telepon yang diletakkan di atas meja.
2)   Telepon dinding ( wallphone), yaitu telepon yang dipasang pada dinding atau tembok.
3)   Telepon mobil, kapal, atau pesawat, yaitu telepon yang dipasang dalam mobil, kapal, atau pesawat.
4)   Telepon genggam ( handphone), yaitu telepon tanpa kabel yang dapat dibawa ke mana-mana, biasanya digenggam di tangan, diletakkan di tas, atau di kantong baju/celana.
d. Dilihat dari fungsinya
Jenis-jenis telepon dilihat dari fungsinya, adalah sebagai berikut.
1) Pesawat telepon informatif, yaitu pesawat telepon yang berfungsi menerima dan mengirim informasi secara lisan, baik untuk hubungan lokal, interlokal maupun internasional, melalui jaringan kabel maupun melalui jaringan nirkabel.
2) Faksimile, yaitu suatu alat elektronik yang berfungsi sebagai fotokopi jarak jauh. Dengan memanfaatkan jaringan telepon, faksimile dapat mengirim dan menerima dokumen berupa tulisan-tulisan, atau gambar-gambar ke tempat lain yang juga memiliki mesin faksimile, di mana data atau dokumen yang diterima akan sama dengan data atau dokumen aslinya. Beberapa keuntungan menggunakan mesin faksimile:
  • pengiriman/penerimaan dokumen lebih cepat dibandingkan teleks,
  • berita lebih mudah dimengerti daripada teleks yang biasanya menggunakan kata
  • singkatan-singkatan,
  • berita dapat diterima utuh, persis sama seperti dokumen aslinya,
  • penerima berita akan menerima dokumen tertulis.
3) Pesawat telepon internet, yaitu pesawat telepon yang menggunakan akses internet dalam berkomunikasi.
4) Telepon SMS, yaitu telepon yang berfungsi selain untuk mengirim dan menerima berita lisan, dapat pula berfungsi untuk mengirim dan menerima berita tulisan melalui SMS (Short Message Service). Dewasa ini komunikasi melalui SMS pada handphone sangat diminati manusia hampir di seluruh dunia. Diminatinya SMS sebagai sarana komunikasi, terjadi karena SMS memiliki banyak kelebihan, di antaranya sebagai berikut.
  • Dapat menyampaikan pesan penting tanpa mengganggu pihak yang dikirimi SMS.
  • Komunikasi lebih efisien dan lebih murah jika dibandingkan percakapan langsung melalui HP, SLJJ (Sambungan Langsung Jarak Jauh) atau SLI (Sambungan Langsung Internasional).
  • Kerahasiaan pesan yang dikirim bisa lebih terjamin karena pesan cukup dibaca saja, terkecuali isi pesan tersebut di-forward (dikirim ulang) ke orang lain.
  • Dapat menjadi sarana hiburan dan sarana kreativitas. Misalnya mengirimkan SMS tebak-tebakan dan sejenisnya.
5) Teleconference, yaitu suatu sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa orang saling bertelepon dan saling melihat melalui monitor. Sistem teleconference ini berfungsi untuk melakukan rapat jarak jauh di berbagai tempat yang berbeda, dengan syarat di masingmasing tempat tersebut terdapat sistem yang memungkinkan teleconference.
6) Telepon digital, yaitu pesawat telepon yang menggunakan mekanisme mesin. Keunggulan memakai telepon digital, adalah sebagai berikut.
  • Mempunyai layar yang dapat menunjukkan: tanggal, bulan, tahun, dan waktu/saat Anda menelepon, nomor telepon yang dituju, lamanya percakapan telepon,
  • Mempunyai fungsi sebagai interkom dan radio panggil.
  • Mempunyai speaker phone tambahan, sehingga pada saat menelepon tidak perlu mengangkat gagang pesawat telepon.
  • Mempunyai handset, sehingga Anda tidak perlu mengangkat gagang pesawat telepon pada saat menerima telepon.
  • Mempunyai fasilitas three party, yaitu berbicara dengan tiga orang sekaligus.
  • Dapat memindahkan panggilan telepon secara otomatis.
  • Mampu menyimpan nomor telepon lebih banyak dibandingkan telepon biasa.
  • Mempunyai fungsi “nada sela“, yaitu dapat menerima panggilan tanpa memutuskan percakapan telepon.
  • Mempunyai kapasitas 1−8 line telepon dan 1−16 ekstensi.
c.  Dilihat dari segi jaringan yang digunakan
Dilihat dari segi jaringan yang digunakan, telepon dibagi menjadi 2 jenis, yaitu telepon dengan jaringan kabel dan telepon dengan jaringan nirkabel (telepon satelit).
1)   Pesawat telepon jaringan kabel, yaitu pesawat telepon yang dihubungkan oleh kabel telepon. Di instansi pemerintahan dan perusahaan besar, pemakaian telepon jaringan kabel biasanya dilengkapi dengan switchboard, yang digunakan oleh operator telepon untuk menerima, menyambungkan, dan menghubungkan keluar. Switchboard ini dihubungkan ke pesawat telepon dengan satu atau lebih hubungan/lines dan dilengkapi dengan ekstensi (sambungan ke unit-unit kerja yang ada dalam kantor atau instansi tersebut). Ada dua jenis switchoard, yaitu sebagai berikut.
  • PABX (Private Automatic Branch Exchange), merupakan sistem hubungan telepon yang pengoperasiannya tanpa melalui operator. Dengan sistem ini, penelepon dapat melakukan panggilan telepon langsung terhadap nomor telepon yang dituju dengan cara menekan nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar, kemudian menekan nomor telepon yang dituju.

  • PMBX (Private Manual Branch Exchange), merupakan sistem hubungan telepon yang pengoperasiannya melalui operator. Dengan sistem ini, penelepon melakukan panggilan telepon melalui operator dengan cara menekan nomor khusus operator terlebih dahulu, kemudian dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dituju.
2) Pesawat telepon jaringan nirkabel ( telepon satelit), yaitu pesawat telepon yang tidak dihubungkan dengan kabel telepon, tetapi dihubungkan melalui satelit komunikasi. Satelit adalah suatu stasiun pengulang yang ditempatkan di angkasa luar, biasanya dengan ketinggian 150 km s.d. 36.000 km dari permukaan bumi, yang berfungsi untuk mengirim ulang sinyal atau data yang diterima. Satelit yang memancar ulang sinyal transmisi telekomunikasi yang diterima dari salah satu stasiun bumi ke seluruh daerah yang dicakup oleh satelit disebut satelit komunikasi. Sedangkan satelit yang mengirimkan kembali data yang diterima ke bumi berupa informasi yang dilihat oleh sensor satelit, misalnya: data-data tentang panas bumi, cuaca, gambar
bumi, disebut satelit penginderaan. Saat ini satelit terus berkembang fungsinya, tidak hanya untuk teknologi televisi tetapi juga untuk telepon, baik telepon tetap maupun telepon bergerak. Kelebihan satelit terletak pada jangkauannya yang tidak terhalang oleh kendala geografis. Telepon satelit terdiri dari beberapa jenis, yaitu sebagai berikut.
  • Telepon satelit tetap, yaitu telepon satelit yang tidak dilengkapi dengan peralatan unit bergerak. Telepon ini ditempatkan di suatu tempat tertentu, seperti di atas meja atau di dinding.
  • Telepon satelit bergerak, yaitu telepon satelit yang ditempatkan pada unit yang bergerak, misalnya pada telepon mobil, telepon kapal atau telepon genggam (HP).
  • Telepon pasti, merupakan aplikasi tetap dari layanan telekomunikasi bergerak berbasis satelit. Layanan telepon pasti menggunakan sistem AceS, yakni sebuah sistem telekomunikasi bergerak regional pertama yang dirancang khusus untuk kawasan Asia Pasifik.

  1. Fungsi- fungsi peralatan telepon:
    1. Gagang telepon atau handset terdiri dari dua ujung, yaitu receiver atau bagian pendengaran dan multipiece atau bagian yang dipakai untuk bicara.
    2. Cord atau kabel penghubung gagang telepon.
    3. Induk telepon atau papan nomor telepon, yaitu papan yang berfungsi untuk menuliskan nomor telepon.
    4. Tombol call forwarding/do not disturb (FWD/DND), yaitu tombol yang berfungsi untuk memindahkan panggilan ke nomor ekstensi lainnya.
    5. Tombol konferensi, yaitu tombol ini berfungsi pada saat Anda hendak melakukan pembicaraan telepon dengan tiga orang pada saat yang bersamaan.
    6. Tombol SNR (Saved Number Redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk mengulang kembali nomor telepon yang telah disimpan di SNR.
    7. Tombol LNR (Last Number Redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk memutar kembali nomor terakhir Anda melakukan hubungan telepon.
    8. Tombol flash, yaitu tombol yang berfungsi untuk mendapatkan nada pilih.
    9. Tombol hold, yaitu tombol yang berfungsi untuk menunda percakapan tanpa memutuskan hubungan.
    10. Tombol redial, yaitu tombol yang berfungsi untuk mengulang kembali nomor terakhir kita menelepon setelah pesawat telepon dimatikan.
    11. Tombol pause, yaitu tombol yang berfungsi untuk menghentikan sementara percakapan telepon.
    12. Tombol speaker phone, yaitu tombol yang berfungsi untuk mendengarkan suara orang yang Anda telepon, tanpa mengangkat gagang telepon.
    13. Tombol transfer, yaitu tombol yang berfungsi untuk memindahkan panggilan dan menghapus program.
    14. Tombol interkom, yaitu tombol ini akan menyala jika ada hubungan telepon antara nomor ekstensi yang satu dengan ekstensi lainnya.
    15. Tombol auto/memory, yaitu tombol yang berfungsi bila Anda ingin memanggil nomor telepon yang telah diprogram.
    16. Tombol auto answer, yaitu tombol yang berfungsi untuk mengangkat telepon tanpa harus mengangkat handset atau menekan tombol speaker phone.
    17. Tombol pengatur suara speaker, yaitu tombol yang berfungsi untuk mengatur tinggi rendah volume suara. Bila pada posisi H (High), berarti volume suara tinggi, bila posisi L Low) berarti posisi suara rendah.
    18. Tombol memori, yaitu tombol yang berfungsi untuk mencatat nomor telepon yang telah disimpan dalam program speed dialing.
    19. Kartu nomor telepon, yaitu tombol yang berfungsi untuk menuliskan nomor-nomor ekstensi atau nomor-nomor ruangan lainnya yang ada.
    20. Layar tampilan, yaitu layar untuk menampilkan nomor telepon/nomor ekstensi yang dipanggil, juga menampilkan hari, tanggal, bulan, tahun, waktu/jam, dan lain-lain.

  1. Jenis-jenis pesawat telepon berdasarkan letaknya:
Ada 4 jenis pesawat telepon dilihat dari letak, yaitu sebagai berikut.
  1. Telepon meja (tablephone), yaitu telepon yang diletakkan di atas meja.
  2. Telepon dinding (wallphone), yaitu telepon yang dipasang pada dinding atau tembok.
  3. Telepon mobil, kapal, atau pesawat, yaitu telepon yang dipasang dalam mobil, kapal, atau pesawat.
  4. Telepon genggam ( handphone), yaitu telepon tanpa kabel yang dapat dibawa ke mana-mana, biasanya digenggam di tangan, diletakkan di tas, atau di kantong baju/celana.
  5. Kelemahan-kelemahan berkomunikasi melaui telepon.
    1. Tidak leluasa dalam berbicara
    2. Tidak dapat memberikan atau meminta barang tertentu atau tidak dapat melakukan transaksi langsung.
10.  Perbedaan PABX dengan PMBX:
  • PABX (Private Automatic Branch Exchange), merupakan sistem hubungan telepon yang pengoperasiannya tanpa melalui operator. Dengan sistem ini, penelepon dapat melakukan panggilan telepon langsung terhadap nomor telepon yang dituju dengan cara menekan nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar, kemudian menekan nomor telepon yang dituju.

  • PMBX (Private Manual Branch Exchange), merupakan sistem hubungan telepon yang pengoperasiannya melalui operator. Dengan sistem ini, penelepon melakukan panggilan telepon melalui operator dengan cara menekan nomor khusus operator terlebih dahulu, kemudian dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dituju.

  1. Hubungan telepon adalah hubungan komunikasi langsung jarak jauh melalui telepon untuk menyampaikan dan menerima informasi/berita/pesan dari satu pihak kepada pihak lain.

  1. Jenis Hubungan Telepon :
Bila ditinjau dari jarak jangkauannya, hubungan telepon dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu sebagai berikut.
  1. Hubungan intern, yaitu hubungan telepon yang dilakukan di dalam suatu kantor atau organisasi, antarunit kerja dalam suatu kantor.
  2. Hubungan lokal, yaitu hubungan telepon yang dilakukan pada satu lingkup daerah tertentu dalam satu kota. Dalam hubungan telepon satu kota ini, penelepon tidak perlu menggunakan kode area/wilayah tempat yang dituju.
  3. Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon yang dilakukan antarkota atau antarprovinsi, dalam satu negara. Untuk melakukan hubungan telepon ini, penelepon harus terlebih dahulu memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju, kemudian diikuti nomor telepon yang dituju. Contoh: Sari akan melakukan hubungan interlokal ke Kota Cirebon. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut.
1)   Menekan nomor kode wilayah Cirebon, yaitu: 0231
2)   Menekan nomor telepon yang dituju, misalnya: 206196, Jadi, Sari menekan angka-angka: 0231206196, ditulis (0231)206196 atau 0231-206196.
  1. Hubungan internasional, yaitu hubungan telepon dari satu negara ke negara lain. Pada saat penelepon akan melakukan hubungan internasional, terlebih dahulu harus menekan nomor 001 atau 008, kemudian tekan nomor kode negara, tekan nomor kode wilayah, kemudian putar nomor telepon yang dituju.

  1. Hal yang perlu diperhatikan dalam etika bertelepon:
Secara umum ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam etika bertelepon di kantor, yaitu sebagai berikut.
  1. Siapkan selalu alat tulis, buku telepon, dan kertas kosong untuk menuangkan pesan-pesan yang diterima dan harus dicatat.
  2. Pegang gagang pesawat telepon. Dekatkan dengan telinga dan mulut agar suara menjadi jelas terdengar dan suara yang diterima juga jelas.
  3. Usahakan bunyi napas teratur dengan baik, sehingga pada saat berbicara tidak terdengar desah napas atau suara mendengus di telepon.
  4. Hindari menggunakan kata “Halo“ saat membuka percakapan. Kata ”Halo” terkesan santai dan sok akrab, sehingga kurang tepat digunakan dalam berhubungan telepon di lingkungan kantor.
  5. Berusahalah menyimak dengan baik yang dibicarakan penelepon. Fokuslah pada hal-hal yang dibicarakan.
  6. Tanggapi dengan cepat maksud pembicaraan penelepon. Berilah kesan bahwa orang yang diajak berbicara diperhatikan, seolah-olah sedang berhadapan langsung.
  7. Berbicaralah dengan sikap menyenangkan. Hindari kata-kata yang dapat menyinggung perasaan, walaupun mungkin Anda mendapat perlakuan yang kurang menyenangkan melalui telepon. Berusahalah untuk menahan diri agar tetap sabar, tidak terpancing emosi, tetap ramah dan sopan dalam melakukan hubungan telepon dengan siapa pun.
  8. Berbicaralah dengan tempo suara yang wajar, tidak terlalu keras, tidak terlalu cepat dan tidak terlalu lambat. Sehingga apa yang dibicarakan bisa didengar dan disimak dengan baik dan benar.
  9. Seorang penelepon sebaiknya mengetahui nama siapa yang akan ditelepon, jabatannya, dan perusahaannya. Saat telepon tersambung, penelepon harus menyebutkan nama dan jabatan orang yang dihubungi/dituju. Dengan demikian penelepon terlihat sudah siap melakukan hubungan telepon.
  10. Jangan menggunakan pesawat telepon kantor untuk kepentingan pribadi. Apabila terpaksa harus menggunakan telepon kantor karena ada urusan keluarga yang penting, gunakanlah dengan bijaksana sehingga tidak mengganggu tugas-tugas kantor.
  11. Sebagai penutup percakapan, ada baiknya menanyakan hal-hal yang masih dapat dibantu. Contoh: “Mungkin masih ada lagi yang bisa kami bantu, Pak/Bu?” Bila tidak ada, segera ucapkan terima kasih dan sampaikan salam penutup.

  1. Hal-hal yang perlu diperhatikan oleh petugas telepon:
    1. Siapkanlah formulir penerimaan telepon dan alat tulis, serta letakkan di dekat pesawat telepon. Ini agar saat berbicara, Anda tetap dapat mencatat pesan.
    2. Buatlah daftar khusus nomor-nomor telepon penting yang dibutuhkan dan selalu letakkan di meja kerja, untuk memudahkan bila sewaktu-waktu diperlukan.
    3. Peganglah gagang telepon dengan tangan kiri dan gunakan tangan kanan untuk memegang pulpen, berilah jarak ± 3 cm antara bibir dengan gagang telepon.
    4. Pahamilah bagaimana cara mengadakan atau menyambung telepon interlokal, baik dalam maupun luar negeri, kemudian catat lamanya pembicaraan serta tanyakan biaya ke kantor telepon.
    5. Jangan banyak menggunakan telepon untuk keperluan pribadi.
    6. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya, dan pergunakanlah kata-kata yang singkat, jelas, dengan nada dan volume suara yang teratur. Tidak ada salahnya berbicara dengan tersenyum dalam bertelepon.
    7. Berusahalah untuk cepat memahami maksud pembicaraan dan berilah kesan bahwa penelepon diperhatikan dan dibantu.
    8. Jangan memunculkan kesan sibuk pada saat memegang telepon.
    9. Jangan terlalu cepat dalam berbicara, batasi pembicaraan pada masalah yang penting, usahakan pembicaraan dilakukan dengan lancar.
    10. Hindari penyampaian informasi rahasia dan masalah yang bersifat pribadi.
    11. Usai bertelepon, letakkan gagang telepon pada tempatnya.

  1. Yang bertugas menangani telepon:
    1. Operator telepon
    2. Resepsionis
    3. Sekretaris

  1. Langkah-langkah mentransfer hubungan telepon:
    1. Beritahu penelepon apa yang sedang Anda lakukan.
    2. Sebelum menyambungkan panggilan telepon ke pihak yang dituju, tanyakan terlebih dahulu kepada pihak yang dituju, apakah dapat menerima telepon atau tidak.
    3. Apabila harus menunggu karena pihak penerima telepon sedang sibuk, bicaralah segera pada si penelepon untuk menjelaskan situasinya, dan tanyakan apakah masih mau menunggu atau akan menelepon kembali.
    4. Apabila si penelepon tetap masih mau menunggu, segera beritahukan kepada penerima telepon, bahwa si penelepon masih mau menunggu.
    5. Setelah penerima telepon ada waktu atau sudah menyelesaikan urusannya, barulah operator/resepsionis memindahkan sambungan teleponnya untuk disambungkan ke penerima telepon, tetapi sebaiknya sebelum memindahkan sambungan telepon, operator/resepsionis mengecek terlebih dahulu kepada si penelepon, apakah pesawat teleponnya masih tersambung.
    6. Lain halnya, apabila pihak penerima telepon betul-betul tidak dapat menerima telepon karena sedang sibuk dan belum bisa diganggu, bicaralah baik-baik dengan penuh sopan dan mintalah kesediaan si penelepon untuk meninggalkan nomor telepon yang dapat dihubungi.

  1. Yang perlu dicatat dalam menulis pesan yang disampaikan oleh penelepon:
    1. nama orang yang menelepon,
    2. nomor telepon yang harus dihubungi,
    3. hari, tanggal, dan jam berapa bisa menghubungi kembali untuk bertemu,
    4. catat semua pesan pada secarik kertas atau pada kartu penerima pesan telepon yang biasanya sudah disediakan kantor.

  1. Contoh kalimat pembuka percakapan telepon:
    1. ”Selamat pagi! Di sini PT Kivani, ada yang bisa kami bantu?”
    2. ”Dengan Siti Fatimah PT Kivani di sini, ada yang bisa saya bantu?”
    3. ”Selamat siang! PT Kivani di sini?”

  1. Etika bertelepon bisnis:
    1. Hindari menggunakan kata “Halo“, Ada aturan tidak tertulis, bahwa ketika menjawab telepon bisnis atau telepon yang berurusan dengan pekerjaan, dianjurkan untuk tidak menggunakan kata “Halo“ karena kata ”Halo” tersebut terkesan tidak formal. Sebagai gantinya, jawablah telepon dengan menggunakan nama perusahaan atau nama Anda sendiri sebagai kalimat pembuka percakapan saat menerima telepon. Contoh: “Selamat pagi, dengan Bobby di sini dari PT X, ada yang bisa saya bantu?”
    2. Jangan membiarkan penelepon menunggu lama, Jika seseorang menelepon dan Anda tidak dapat menjawab telepon tersebut karena sedang rapat dan belum bisa diganggu, segeralah beritahu operator/resepsionis. Selanjutnya, operator/resepsionis akan mengatakan pada si penelepon, misalnya: ”Kalau berkenan, agar dipersilakan menelepon kembali beberapa saat kemudian, atau silakan meninggalkan nomor telepon untuk dihubungi setelah rapat selesai.” Usahakan agar jangan membiarkan si penelepon menunggu lebih dari 1 menit.
    3. Bijaksana menghadapi penelepon yang memaksa, Bila telepon sudah terlanjur disambungkan, padahal Anda enggan menjawab atau belum bisa diganggu, katakan saja dengan baik-baik, misalnya: “Saya masih rapat dan masih sibuk sampai jam 12 siang ini, selesai rapat nanti saya akan telepon balik.” Akan tetapi, jika si penelepon tetap bersikeras ingin berbicara dengan Anda, katakan segera: “Mohon maaf, saya benar-benar sibuk hari ini dan tidak punya waktu untuk bicara panjang lebar kali ini.“
    4. Meninggalkan pesan pada voice mail, Bila hari ini Anda betul-betul sibuk dan tidak bisa diganggu, ada cara untuk mencegah agar Anda tidak bisa dihubungi langsung, yaitu menyiapkan pesan-pesan berupa voice mail pada pesawat telepon Anda. Misalnya: “Mohon maaf, saya sedang di luar kantor, mohon meninggalkan pesan” atau “Maaf, saya sedang sibuk belum bisa diganggu, jika berkenan mohon telepon kembali setelah 2 jam.”


10.  Hal-hal penting yang harus diperhatikan saat menerima telepon antara lain sebagai berikut.
  1. Ucapkan salam (selamat pagi, siang, sore) begitu Anda mengangkat gagang telepon.Hindari mengangkat telepon lebih dari 3 kali dering. Kemudian sebutkan nama Anda dan nama instansi/perusahaan Anda. Misal: “Selamat sore, saya Lastri Editorial Erlangga, ada yang bisa saya bantu, Pak/Bu?”
  2. Bila penelepon langsung menanyakan orang yang ditujunya, misalnya: ”Bisa bicara dengan Bapak Susilo?” Maka sebelum Anda menjawab pertanyaan penelepon tersebut,sebaiknya Anda tanyakan terlebih dahulu namanya. Misal: “Maaf, dengan siapa saya bicara?”
  3. Setelah jelas identitas si penelepon, baru Anda menjawab pertanyaan penelepon tersebut,dengan menanyakan terlebih dahulu kepada Bapak Susilo bahwa ada yang ingin berbicara dengannya. Setelah Bapak Susilo memberi jawaban bahwa ia bersedia, segeralah telepon disambungkan.

  1. Sebelum seseorang dapat menerima panggilan telepon masuk, ia harus terlebih dahulu mengetahui tujuan dari menerima panggilan telepon masuk. Tujuan-tujuan tersebut antara lain:
    1. menanyakan informasi,
    2. memberikan informasi,
    3. meninggalkan pesan, dan
    4. persoalan pribadi.

  1. 7 sikap yang perlu diperhatikan dalam menerima telepon (dikenal dengan istilah “7 C“), yaitu sebagai berikut.
    1. Caring, yaitu memperhatikan, mendengarkan, dan mencatat semua isi pembicaraan penelepon.
    2. Committed, yaitu merasa terikat dengan organisasi/perusahaan, tidak melemparkan masalah kepada orang lain atau lepas tanggung jawab, dengan alasan karena bukan tugas/urusan Anda. Contoh: “ Maaf, saya tidak mengerti masalah tersebut, coba saja Bapak menghubungi Pak Indra.“
    3. Confident, yaitu penuh keyakinan dalam mengatasi persoalan yang timbul. Petugas penerima telepon tidak perlu bersikap merendahkan diri sendiri, misalnya dengan mengatakan: “Maaf, saya hanya petugas resepsionis.“ atau; “Maaf, saya hanya karyawan biasa tidak bisa berbuat apa-apa.“ Sebaiknya jawablah semua telepon masuk dengan penuh keyakinan, seperti: “Baik Pak, saya akan sampaikan, mohon maaf saya ingin tahu nomor telepon dan nama Bapak, agar saya dapat menghubungi Bapak lebih lanjut.“ “Baik, segera saya sambungkan ke bagian produksi.“
    4. Considerate, yaitu mempunyai sikap bersahabat dan menjaga emosi penelepon. Contoh: “Baik Bu, secepatnya saya sampaikan pesan Ibu kepada pimpinan.“ “Dengan senang hati saya akan mengabari Bapak lagi, setelah pimpinan pulang dari luar kota.“ Atau bisa juga dalam percakapan telepon Anda menyebut nama si penelepon.
    5. Controlled, yaitu mampu menjaga dan mengontrol emosi pada saat penelepon marah/kecewa karena ada masalah dengan kantor Anda. Anda harus tetap bersikap baik dan bijaksana. Contoh: “Kami mohon maaf atas kesalahan pengurusan dokumen Bapak kemarin, kami usahakan hari ini selesai semua.“ atau   “Kami mohon maaf atas keterlambatan pencairan tagihan Bapak, kami usahakan hari ini sudah ditransfer ke rekening Bapak.“
    6. Creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang efektif dalam bekerja, seperti: mencatat dan menyimpan (sesuai abjad) nama-nama dan nomor telepon para relasi perusahaan. Menyiapkan buku khusus untuk mencatat semua telepon masuk dan pesan-pesannya,  menyediakan buku petunjuk kode-kode wilayah dari Telkom atau dari Indosat, untuk memudahkan Anda melakukan hubungan interlokal, SLI, dan SLJJ.
    7. Contagious, yaitu selalu memelihara keakraban, kegembiraan, kesejukan, dan kedamaian kepada penelepon.

  1. Langkah-langkah dalam menerima panggilan telepon masuk:
    1. Menyiapkan kertas dan alat tulis pensil/pulpen.
    2. Jangan membiarkan telepon masuk berdering “lebih dari 3 kali“.
    3. Bicaralah dengan nada suara yang enak didengar, agar bisa lebih akrab, panggillah si penelepon dengan namanya, sehingga akan terjalin suasana keakraban.
    4. Berbicara di pesawat telepon harus terdengar menyenangkan bagi lawan bicara, antara lain dengan memperhatikan hal-hal berikut.
  • Berbicara dengan kecepatan yang normal, tidak tergesa-gesa.
  • Berbicara layaknya sedang berhadapan langsung dengan lawan bicara.
  • Aturlah nada suara yang sedang, tidak terlampau tinggi dan keras.
  • Berbicaralah dengan ramah, bersahabat, dan penuh perhatian, sehingga memberikan kesan bahwa Anda ingin membantu penelepon.
  • Simak semua pembicaraan dengan saksama dan penuh perhatian dan jangan sekali-sekali memotong pembicaraan.
  1. Simak semua pembicaraan dengan saksama dan penuh perhatian serta jangan memotong pembicaraan.
  2. Hindari penggunaan kata “apa” atau “hah” bila kata-kata penelepon kurang jelas, karena kurang sopan.
  3. Apabila ada pesan, catatlah dengan teliti semua pesan yang disampaikan penelepon dan segera sampaikan kepada yang berhak menerima pesan tersebut.
  4. Apabila pihak penelepon ingin segera berbicara dengan pimpinan, segera operator, resepsionis, atau sekretaris meminta waktu sebentar untuk konfirmasi dengan pimpinan apakah sedang sibuk atau telepon bisa langsung disambungkan.
  5. Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terima kasih dan salam penutup, biarkan penelepon meletakkan gagang pesawat teleponnya terlebih dahulu, setelah itu baru letakkan gagang pesawat telepon Anda.

  1. Cara menangani panggilan telepon masuk yang sudah dikenal oleh sekretaris:
Berhubung penelepon sudah dikenal, sekretaris harus bersikap lebih ramah dan bersahabat, tetapi tetap tidak meninggalkan etika bertelepon. Langkah-langkah formal seperti menanyakan maksud dan tujuan, sudah tidak perlu dilakukan lagi.

  1. langkah-langkah menghadapi penelepon yang mempunyai kedudukan yang setingkat atau lebih rendah dari pimpinan:
    1. Menyebutkan identitas diri dan nama perusahaan.
    2. Mengucapkan salam.
    3. Menanyakan “Ada yang dapat saya bantu? “ atau “Ingin bicara dengan siapa?“.
    4. Setelah mengetahui siapa yang ingin berbicara, segeralah dihubungkan dengan pimpinan, sambil menyebutkan nama penelepon yang ingin berbicara tersebut.

  1. Teknik Mengangkat Telepon:
    1. a.      Mengangkat Telepon
Saat menerima telepon, angkat gagang pesawat telepon dengan tangan kiri, sementara tangan kanan siap dengan alat tulis dan buku catatan.
  1. b.      Memberi Salam Kepada Penelepon
Contoh : “Selamat pagi, PT Danareksa di sini.”
“Selamat siang, saya Kinanti dari PT Danareksa.”
Apabila telepon datang dari lingkungan kantor sendiri, penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut. “Dengan Luna dari bagian pemasaran di sini.“ atau “Pesawat 212, selamat sore!”
  1. c.       Menanyakan Identitas Penelepon
Apabila penelepon tidak menyebutkan identitasnya, penerima telepon dapat bertanya sebagai berikut. “Maaf, bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara?” Hindari pertanyaan seperti berikut “Siapa ini? Anda siapa? Siapa, ya, yang bicara ini?”
  1. d.      Menanyakan Keperluan Penelepon
Contoh: ”Ya, Ibu Rani, ada yang bisa saya bantu?”
  1. e.      Menghubungkan Penelepon dengan Pihak Penerima Telepon
Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi karena si penelepon akan sangat kecewa apabila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendakinya. Contoh: Antara GITA dengan DITA. Yang akan dihubungi adalah GITA, tetapi penerima telepon menyampaikan keinginan bertelepon kepada DITA. Penelepon sebaiknya mengeja huruf demi huruf nama orang yang akan dihubunginya sesuai urutan alfabet, sehingga terhindar dari kesalahan.


  1. Jawaban taktis dan bijaksana dalam menerima telepon:
    1. Pimpinan sedang seminar           : Bapak pimpinan sedang ke luar kota.
    2. Pimpinan sedang menelepon      : Bapak pimpinan sedang berbicara di saluran telepon lain atau sedang online.
    3. Pimpinan sedang sakit                : Bapak pimpinan sedang tidak di kantor untuk 1 atau 2 hari ini.
    4. Pimpinan sedang rapat dengan staf ahli: Bapak pimpinan tidak sedang di tempat sekarang, tetapi beliau akan segera kembali.

  1. Cara menangani penelepon yang salah sambung
Kadang-kadang kita menerima telepon salah sambung. Artinya, nomor yang diputar atau ditekan penelepon salah. Kita dapat mengatakan, antara lain:
  1. ”Maaf, Anda salah sambung, di sini kantor pajak, cobalah Anda putar kembali nomor telepon yang Anda tuju.”
  2. ”Maaf Pak, ini PT Kivani.”
  3. ”Maaf, di sini bukan bagian pemasaran, apakah Ibu mau disambungkan ke pemasaran?”
    1. Cara pengisian blocknote dan LPT:
    2. Mencatat semua pesan yang masuk dengan rapi dan jelas.
    3. Membubuhi tanggal, bulan, dan tahun serta jam pesan tersebut datang.
    4. Mencatat identitas lengkap penelepon dan nama perusahaannya.
    5. Bila memungkinkan, mintalah nomor telepon pribadi atau nomor HP, untuk memudahkan pimpinan menghubungi kembali bila diperlukan.
    6. Letakkan catatan pesan-pesan tersebut di meja pimpinan atau di meja karyawan yang berhakmenerima pesan-pesan tersebut agar dapat segera dibaca dan ditindaklanjuti.

10.  Ciri-ciri penelepon dengan nada mengancam:
  1. Si penelepon tidak menyebutkan salam.
  2. Si penelepon kurang sopan dalam berbicara.
  3. Kalimat-kalimat yang disampaikan si penelepon tidak jelas arah pembicaraannya.
  4. Si penelepon berbicara dengan nada memaksa.
  5. Si penelepon memaksa ingin berbicara dengan pimpinan.


  1. Langkah-Langkah Menelepon:
a. Seorang petugas telepon terlebih dahulu harus mengetahui apa tujuannya melakukan panggilan telepon, yaitu dengan mengajukan pertanyaan sebagai berikut.
1)         Mengapa saya menelepon?
2)         Dengan siapa saya ingin berbicara?
3)         Informasi apa yang saya perlukan atau saya dapatkan?
4)         Apakah memerlukan tindak-lanjut?
b. Susun dengan teratur setiap pesan atau hal-hal yang akan dibicarakan.
c. Siapkan nomor telepon yang akan dituju, jangan sekali-sekali mengangkat gagang pesawat telepon sebelum nomor telepon yang dituju siap diputar.
d. Pulpen/pensil dan kertas harus selalu siap tersedia pada saat melakukan hubungan telepon.
e. Angkatlah gagang pesawat telepon dan tekan nomor telepon yang akan dituju dengan menggunakan jari telunjuk.
f. Hindari menekan atau memutar nomor telepon dengan menggunakan benda lain, seperti: pulpen, pensil, atau benda-benda lain.
g. Dengarkan nada panggil.
h. Lakukan panggilan.
i. Apabila tidak ada nada sambung, mungkin ada ganggguan atau nomor telepon yang dituju sedang dipakai atau sedang sibuk, segera letakkan kembali gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati. Tunggu beberapa saat, kemudian cobalah lakukan panggilan telepon kembali sampai tersambung. Apabila telepon sudah tersambung, katakan segera:
1)   Salam pembuka, misalnya: selamat pagi/siang/sore.
2)   Sebutkan nama instansi/kantor yang Anda hubungi dan nomor telepon yang dituju, untuk meyakinkan bahwa Anda tidak salah sambung, sehingga pembicaraan selanjutnya dapat berjalan dengan baik.
k. Sebutkan nama yang diajak berbicara sesering mungkin, apabila sudah mengenalnya. Hal ini hanya untuk lebih menjalin keakraban dan yang diajak berbicarapun akan merasa dihargai.
l.  Segera lakukan bisnis atau utarakan dengan baik dan sopan maksud serta tujuan menelepon.
m. Apabila pembicaraan harus ditindaklanjuti, aturlah tindaklanjutnya.
n. Tutuplah pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam penutup serta letakkan gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati. Ingatlah, hindari tindakan yang dapat merusak pesawat telepon, misalnya mengetuk-ngetuk pesawat telepon atau menekan nomor telepon dengan keras, karena kesal berkali-kali tidak ada nada sambung. Sikap demikian tidak menunjukkan sikap yang baik dan santun.

2.  Alasan mengapa kita perlu membiasakan diri tersenyum saat menelepon adalah dengan tersenyum nada suara anda pun akan terdengar smiling voice  sehingga menambah keakraban dalam bertelepon serta memberikan image yang baik bagi perusahaan.

3.  Kalimat pertama yang diucapkan saat menelepon mencari data adalah Sebutkan dahulu identitas dan kantor, kemudian baru sebutkan maksud dan tujuan Anda menelepon. Contoh : ”Selamat pagi! Saya Davina dari Multivision Plus, bisakah saya berbicara dengan Dude Herlino?”

4.  Teknik menelepon:
a.  Sebelum menelepon
1)         Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi. Jangan mengangkat gagang telepon sebelum Anda benar-benar yakin nomor telepon yang dihubungi sudah ada.
2)         Menetapkan nama orang, sebutkan dengan jelas nama orang yang akan dihubungi (posisi/jabatan dan bagian apa).
3)         Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan atau untuk menulis pokok-pokok pembicaraan.
4)         Susun rencana, apa yang Anda ingin katakan, kepada siapa Anda ingin
menyampaikan, sasaran dan harapan apa yang Anda ingin capai. Siapkan pertanyaan-pertanyaan yang mungkin diajukan untuk mendapatkan informasi yang diinginkan.


b.  Saat menelepon
1)         Angkat gagang pesawat telepon dan dengar nada pilih.
  • Tekan atau putar nomor telepon yang dituju.
  • Sesuaikan nomor kode wilayah, lokal, interlokal, atau internasional.
Contoh : Interlokal ke Cirebon.
Nomor telepon: 206196
Kode wilayah: 0231
Cara menelepon: (0231) 206196
  • Apabila nada sambung telepon sedang sibuk, tutuplah telepon sejenak, kemudian tekan atau putar kembali nomor yang dituju, atau tekan tombol REDIAL.
  • Apabila hubungan telah tersambung dan penerima telepon telah mengangkat telepon, pastikan terlebih dahulu bahwa nomor telepon yang dituju benar, barulah mengutarakan maksud dan tujuan.
  • Sebelum menyampaikan maksud dan tujuan, sebutkan dahulu identitas dan kantor.
Contoh : ”Selamat pagi! Saya Davina dari Multivision Plus, bisakah saya berbicara dengan Dude Herlino?”
  • Pada saat menelepon, kendalikan pembicaraan Anda.
  • Utarakanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan Anda menelepon.
  • Konfidensial, menjaga kerahasiaan pembicaraan adalah hal yang sangat penting dalam melakukan hubungan lebih lanjut.
  • Catat semua jawaban yang diterima.
  • Setelah selesai, ucapkan salam penutup.

c. Menyampaikan pesan telepon
1)         Berilah waktu kepada lawan bicara Anda di telepon untuk mencatat pesan yang ingin Anda sampaikan.
2)         Saat Anda mendiktekan nama-nama atau angka-angka, berilah jeda sejenak pada potongan kalimat untuk memberikan waktu lawan bicara Anda mencatat pesan Anda tersebut.
3)         Mintalah lawan bicara Anda untuk membacakan kembali pesan yang telah Anda sampaikan.

d. Meletakkan gagang telepon
Setelah pembicaraan selesai, segera letakkan gagang pesawat telepon dengan hati-hati dan perlahan agar menimbulkan kesan yang baik terhadap penerima telepon.
e. Menutup pembicaraan
Apabila semua data yang dibutuhkan sudah diperoleh, segera ucapkan terima kasih. Contoh : “Terima kasih atas segala informasi Bapak, selamat pagi!”


5.  Direktori Telpon:
Direktori telepon adalah kumpulan catatan nomor-nomor telepon dan alamatnya. Buku direktori ini umumnya disimpan di dekat pesawat telepon untuk memudahkan seseorang melakukan hubungan telepon.
  1. Buku telepon, yaitu buku kumpulan data informasi yang berhubungan dengan telepon, seperti data-data nama perorangan, nama perusahaan swasta maupun pemerintah, nama lembaga-lembaga, lengkap dengan alamat dan nomor telepon tercantum.
  2. Buku telepon umum, yaitu buku telepon yang dikeluarkan oleh PT Telkom, yang memuat namanama, nomor telepon, dan alamat dari semua pelanggan PT Telkom, serta memuat juga berbagai petunjuk tata cara penggunaan telepon.
  3. Yellow pages, yaitu bagian dari buku telepon yang dikeluarkan PT Telkom, tetapi terpisah yang sering disebut “halaman kuning“. Di dalam halaman kuning ini biasanya memuat data-data perusahaan dan data ini sama dengan data yang terdapat pada Buku Petunjuk Telepon (BPT). Agar perusahaan Anda bisa dimuat di yellow pages, Anda harus menyerahkan company profile (data-data perusahaan) dan mengajukan permohonan terdaftar di yellow pages ke alamat:
PT Infomedia Nusantara
Jln. RS. Fatmawati No. 77−81 Gedung DAPENUSA, Jakarta Selatan.
  1. Buku telepon khusus, yaitu buku yang memuat nama-nama perorangan, nama instansi, atau perusahaan, lengkap dengan alamat, nomor telepon, nomor handphone pihak-pihak yang terkait, sehingga setiap saat dapat dipergunakan dengan cepat.
Buku telepon khusus antara lain memuat:
1)      nama, alamat, dan nomor telepon para nasabah,
2)      daftar nama-nama dari para rekanan atau pelanggan,
3)      daftar nama-nama instansi yang berkaitan dengan tujuan dari perusahaan,
4)      daftar nama-nama agen perjalanan,
5)      daftar nama-nama pejabat/pimpinan yang ada di lingkungan perusahaan,
6)      daftar nama-nama satuan kerja atau unit kerja yang ada di dalam perusahaan yang memuat nomor telepon setiap unit kerja apabila masing-masing unit kerja memiliki pesawat telepon eksternal,
7)      nomor kode hubungan internal bila masing-masing unit kerja memiliki pesawat internal,
misalnya:
  • Direksi 00
  • Bagian Keuangan 04
  • Staf Direksi 01
  • Divisi Produksi 05
  • Sekretaris Direksi 02
  • Bagian Umum 06
  • Bagian Direksi 03
  • Bagian Perbekalan 07
8)      nomor telepon khusus yang sewaktu-waktu dapat dihubungi apabila terjadi sesuatu yang bersifat darurat, misalnya:
  • Kantor kepolisian
  • Kantor Perusahaan Listrik Negara
  • Kantor pemadam kebakaran
  • Ambulance


6.  Jenis panggilan telepon:

  1. On Line, yaitu suatu keadaan di mana telepon yang dituju sedang dipakai. Biasanya yang mengatakan on line adalah operator telepon atau resepsionis.
  2. Collect Call/ Transferred Charge Calls, yaitu percakapan telepon yang diminta seseorang, di mana pembayaran pulsa teleponnya dibebankan kepada penerima telepon atau kepada pemilik nomor telepon yang dituju.
  3. Long Distance Calls, sering juga disebut hubungan interlokal, yaitu percakapan telepon dengan tujuan ke kota/wilayah lain tetapi masih dalam satu negara.
  4. City Calls, biasa disebut hubungan lokal, yaitu percakapan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu kota/wilayah.
  5. Personal Calls, yaitu kegiatan menelepon melalui operator telepon, di mana telepon hanya akan disambungkan kepadanya bila orang yang dituju ada, dicatat sebagai beban biaya pribadi.
  6. SLI ( Sambungan Langsung Internasional), yaitu hubungan telepon ke luar negeri. Contoh: dari Indonesia ke Singapura. Caranya: tekan 001 – tekan kode negara – tekan kode wilayah – tekan nomor telepon yang dituju.
  7. SLJJ ( Sambungan Langsung Jarak Jauh), yaitu hubungan telepon jarak jauh.
Caranya:
  • • putar atau tekan nomor 100,
  • • setelah operator menjawab, segera sebutkan nomor telepon Anda,
  • • sebutkan nama kantor Anda,
  • • sebutkan nama kota dan nomor telepon yang dituju,
  • • sebutkan jenis permintaan yang dikehendaki, biasa atau segera.
  1. International Direct Dial Calls (IDD Calls), biasa disebut hubungan internasional atau overseas call, yaitu permintaan percakapan telepon jarak jauh antarnegara (dari satu negara ke negara lain) dengan memutar nomor awalan internasional, kode negara, dan nomor regional Negara yang dituju. Hubungan ini dilakukan melalui operator telepon.
  2. Extension/ Interline, yaitu menelepon dengan menggunakan nomor extension, yaitu sambungan telepon dari luar perusahaan/instansi ke nomor telepon yang terdapat di dalam perusahaan/instansi. Misalnya: ada telepon masuk meminta disambungkan ke bagian lain dengan nomor extension 234.
  3. Direct Line, yaitu percakapan telepon yang dilakukan seseorang dari luar perusahaan tanpa melalui operator telepon. Penelepon langsung dapat memutar nomor telepon yang dituju.
  4. House Phone, yaitu suatu fasilitas telepon yang disediakan untuk tamu, biasanya di lobi hotel. Gunanya agar para tamu dapat menghubungi langsung nomor telepon yang ada di dalam hotel tersebut. Misalnya: menelepon ke nomor kamar tamu yang dituju.
  5. Incoming Calls, yaitu menerima sambungan telepon dari luar perusahaan melalui operator telepon perusahaan. Jika ada incoming calls, tombol saluran akan menyala, lalu tekan dan tanyakan ingin berbicara dengan siapa. Setelah mendapat jawaban, segera sambungkan ke nomor yang dituju.
  6. Out Calls, yaitu sambungan telepon dari dalam kantor ke luar kantor.
  7. Toll Free Calls, yaitu percakapan telepon di luar atau di dalam negeri dengan sistem pelayanan otomatis, di mana biayanya ditanggung/dibebankan pada orang yang dipanggil. Toll free calls ini biasanya digunakan di lingkungan bisnis.
  8. Person To Person Calls, yaitu permintaan percakapan telepon dengan pesan agar
  9. disambungkan dengan orang tertentu.
  10. Department To Department, yaitu sambungan telepon yang terjadi di lingkungan/di dalam perusahaan, antara departemen satu dengan departemen yang lain.
  11. Fixed Time Calls, yaitu fasilitas untuk dihubungkan dengan orang tertentu pada waktu yang telah ditentukan. Fasilitas ini dapat digunakan jika sebelumnya Anda telah mendaftarkan diri ke operator telepon.
  12. Telephone Credit Card, yaitu layanan telepon untuk seseorang yang menggunakan kartu kredit, dengan memberikan nomor kartu kreditnya kepada operator telepon. Tagihan akan dipungut melalui bank yang mengeluarkan kartu kredit tersebut.
  13. Charge Advisory Calls, yaitu layanan telepon untuk mengetahui biaya dan lamanya
  14. percakapan telepon, ditanyakan melalui operator telepon.
  15. Temporary Transfer Calls, yaitu kesepakatan yang dibuat seseorang dengan kantor telepon untuk mentransfer nomor telepon ke nomor telepon lain secara otomatis pada suatu saat tertentu.
  16. w.     Freefone ( bebas pulsa), yaitu fasilitas yang disediakan kantor telepon yang memungkinkan pelanggan untuk menelepon suatu perusahaan tanpa membayar, karena beban tagihan telepon ditanggung oleh perusahaan telepon tersebut.

7.  Tujuan melakukan panggilan telepon:
a. Menyampaikan informasi
b. Mencari data atau informasi

8.  Langkah-langkah melakukan SLJJ dan SLI:
a. Langkah melakukan SLJJ
Tata cara menggunakan SLJJ: tekan kode area + tekan nomor telepon tujuan.

b.  Melakukan SLI
Hubungan SLI tersebut penelepon hanya cukup menekan:
kode operator SLI + kode negara + telepon tujuan

9.  Faktor yang menghambat dalam menelepon dari segi pemakai:
  1. Berbicara berdecak atau berbicara di telepon sambil makan.
  2. Berbicara monoton dan tidak jelas pengucapannya.
  3. Berbicara terlalu cepat.
  4. Meninggalkan telepon sambil berbicara kepada orang lain.
  5. Berbicara sambil bersenda gurau.
  6. Berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan.
  7. Berbicara dengan desah nafas terdengar.
  8. Letak gagang pesawat telepon terlalu ke atas atau ke bawah.
10. Faktor yang menghambat dalam menelepon dari segi alat:
  1. Suara berisik tidak jelas.
  2. Suara hilang-timbul.
  3. Saat memutar/menekan nomor telepon tidak terdengar nada kontak.
  4. Tidak terdengar nada sambung.
  5. Tiba-tiba sambungan terputus di saat percakapan berlangsung.

    1. Langkah-langkah menerima telepon:
    2. Menyiapkan kertas dan alat tulis pensil/pulpen.
    3. Jangan membiarkan telepon masuk berdering “lebih dari 3 kali“.
    4. Bicaralah dengan nada suara yang enak didengar, agar bisa lebih akrab, panggillah si penelepon dengan namanya, sehingga akan terjalin suasana keakraban.
    5. Berbicara di pesawat telepon harus terdengar menyenangkan bagi lawan bicara, antara lain dengan memperhatikan hal-hal berikut.
1)      Berbicara dengan kecepatan yang normal, tidak tergesa-gesa.
2)      Berbicara layaknya sedang berhadapan langsung dengan lawan bicara.
3)      Aturlah nada suara yang sedang, tidak terlampau tinggi dan keras.
4)      Berbicaralah dengan ramah, bersahabat, dan penuh perhatian, sehingga memberikan kesan bahwa Anda ingin membantu penelepon.
5)      Simak semua pembicaraan dengan saksama dan penuh perhatian dan jangan sekali-sekali memotong pembicaraan.

  1. Simak semua pembicaraan dengan saksama dan penuh perhatian serta jangan memotong pembicaraan.
  2. Hindari penggunaan kata “apa” atau “hah” bila kata-kata penelepon kurang jelas, karena kurang sopan.
  3. Apabila ada pesan, catatlah dengan teliti semua pesan yang disampaikan penelepon dan segera sampaikan kepada yang berhak menerima pesan tersebut.
  4. Apabila pihak penelepon ingin segera berbicara dengan pimpinan, segera operator, resepsionis, atau sekretaris meminta waktu sebentar untuk konfirmasi dengan pimpinan apakah sedang sibuk atau telepon bisa langsung disambungkan.
  5. Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terima kasih dan salam penutup, biarkan penelepon meletakkan gagang pesawat teleponnya terlebih dahulu, setelah itu baru letakkan gagang pesawat telepon Anda.

  1. Tujuan petugas telepon menerima telepon:
  2. menanyakan informasi,
  3. memberikan informasi,
  4. meninggalkan pesan, dan
  5. persoalan pribadi.

  1. Informasi yang perlu didapat saat menerima telepon:
  2. nama penelepon,
  3. asal penelepon,
  4. nomor telepon penelepon,
  5. dengan siapa penelepon ingin berbicara,
  6. alasan penelepon menelepon.

  1. Teknik mengangkat telepon:
  2. a.      Mengangkat Telepon
Saat menerima telepon, angkat gagang pesawat telepon dengan tangan kiri, sementara tangan kanan siap dengan alat tulis dan buku catatan.
  1. b.      Memberi Salam Kepada Penelepon
Contoh : “Selamat pagi, PT Danareksa di sini.”
“Selamat siang, saya Kinanti dari PT Danareksa.”
Apabila telepon datang dari lingkungan kantor sendiri, penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut. “Dengan Luna dari bagian pemasaran di sini.“ atau “Pesawat 212, selamat sore!”
  1. c.       Menanyakan Identitas Penelepon
Apabila penelepon tidak menyebutkan identitasnya, penerima telepon dapat bertanya sebagai berikut. “Maaf, bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara?” Hindari pertanyaan seperti berikut “Siapa ini? Anda siapa? Siapa, ya, yang bicara ini?”
  1. d.      Menanyakan Keperluan Penelepon
Contoh: ”Ya, Ibu Rani, ada yang bisa saya bantu?”
  1. e.      Menghubungkan Penelepon dengan Pihak Penerima Telepon
Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi karena si penelepon akan sangat kecewa apabila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendakinya. Contoh: Antara GITA dengan DITA. Yang akan dihubungi adalah GITA, tetapi penerima telepon menyampaikan keinginan bertelepon kepada DITA. Penelepon sebaiknya mengeja huruf demi huruf nama orang yang akan dihubunginya sesuai urutan alfabet, sehingga terhindar dari kesalahan.

  1. Sikap dalam mengangkat telepon:
Panggilan telepon masuk dapat terjadi di mana saja, misalnya di kantor, tempat penerimaan tamu, dalam perjalanan, ataupun lokasi tertentu. Panggilan ini dapat berasal dari pelanggan/relasi, kolega/rekan kerja bahkan dari keluarga. Agar informasi yang diterima saat menerima panggilan telepon masuk jelas perlu diperhatikan sikap (etika/sopan santun) dalam menerima telepon. Ketika telepon berdering, dan kemudian diangkat, seseorang tidak pernah dapat memastikan siapakah orang yang menelepon tersebut, apakah rekan kerja, teman sekolah, salah satu anggota keluarga, pimpinan kantor, pelanggan, atau yang lainnya. Oleh karena itu, sikap Anda harus selalu baik. Dalam menelepon, seseorang tidak bisa melihat lawan bicaranya. Seseorang hanya dapat menilai dan menduga dari nada suara yang didengarnya.

  1. Apabila seseorang yang dicari penelepon tidak ada di tempat, untuk menciptakan kesan yang baik yang perlu anda lakukan:
    1. Memberikan keterangan yang tidak bersifat eksplisit (mendetail) mengenai waktu dan kegiatan sebenarnya. Terkadang pada suatu waktu tertentu, tidak dibenarkan memberikan keterangan yang sebenarnya tentang kegiatan atau keadaan pimpinan kepada si penelepon, kecuali apabila keadaan mengharuskan untuk memberikan keterangan yang sebenarnya. Penerima telepon harus bertindak hati-hati, taktis, dan bijaksana dalam memberikan keterangan yang dapat menyenangkan, tidak menyinggung, dan tidak bersifat eksplisit.
  1. Berusaha untuk mendapatkan keterangan. Adakalanya si penelpon tidak bersedia memberikan keterangan tentang identitas dan maksud yang akan dibicarakan. Misalnya, penelepon hanya mengatakan “nanti saya akan telepon kembali”, kemudian si penelepon langsung meletakkan teleponnya. Oleh karena itu, sebelum pesawat telepon diletakkan, sekretaris/resepsionis harus sigap dan cekatan meminta keterangan tentang maksud dan tujuan penelepon. Akan tetapi, jangan sekali-sekali terkesan memaksa karena akan mengakibatkan si penelepon semakin tidak bersedia untuk memberikan keterangan apapun. Dalam hal ini, sekretaris/resepsionis harus pandai melakukan pendekatan, sehingga tujuan meminta keterangan yang diperlukan berhasil dilakukan. Contoh pertanyaannya sebagai berikut.


  1. Saat pertama kali mengangkat telepon yang perlu anda ucapkan adalah Memberi Salam Kepada Penelepon.
Contoh : “Selamat pagi, PT Danareksa di sini.”
“Selamat siang, saya Kinanti dari PT Danareksa.”
Apabila telepon datang dari lingkungan kantor sendiri, penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut. “Dengan Luna dari bagian pemasaran di sini.“ atau “Pesawat 212, selamat sore!”

  1. Sikap yang perlu diperhatikan ketika menerima telepon:
    1. Caring, yaitu memperhatikan, mendengarkan, dan mencatat semua isi pembicaraan penelepon.
    2. Committed, yaitu merasa terikat dengan organisasi/perusahaan, tidak melemparkan masalah kepada orang lain atau lepas tanggung jawab, dengan alasan karena bukan tugas/urusan Anda. Contoh: “ Maaf, saya tidak mengerti masalah tersebut, coba saja Bapak menghubungi Pak Indra.“
    3. Confident, yaitu penuh keyakinan dalam mengatasi persoalan yang timbul. Petugas penerima telepon tidak perlu bersikap merendahkan diri sendiri, misalnya dengan mengatakan: “Maaf, saya hanya petugas resepsionis.“ atau; “Maaf, saya hanya karyawan biasa tidak bisa berbuat apa-apa.“ Sebaiknya jawablah semua telepon masuk dengan penuh keyakinan, seperti: “Baik Pak, saya akan sampaikan, mohon maaf saya ingin tahu nomor telepon dan nama Bapak, agar saya dapat menghubungi Bapak lebih lanjut.“ “Baik, segera saya sambungkan ke bagian produksi.“
    4. Considerate, yaitu mempunyai sikap bersahabat dan menjaga emosi penelepon. Contoh: “Baik Bu, secepatnya saya sampaikan pesan Ibu kepada pimpinan.“ “Dengan senang hati saya akan mengabari Bapak lagi, setelah pimpinan pulang dari luar kota.“ Atau bisa juga dalam percakapan telepon Anda menyebut nama si penelepon.
    5. Controlled, yaitu mampu menjaga dan mengontrol emosi pada saat penelepon marah/kecewa karena ada masalah dengan kantor Anda. Anda harus tetap bersikap baik dan bijaksana. Contoh: “Kami mohon maaf atas kesalahan pengurusan dokumen Bapak kemarin, kami usahakan hari ini selesai semua.“ atau   “Kami mohon maaf atas keterlambatan pencairan tagihan Bapak, kami usahakan hari ini sudah ditransfer ke rekening Bapak.“
    6. Creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang efektif dalam bekerja, seperti: mencatat dan menyimpan (sesuai abjad) nama-nama dan nomor telepon para relasi perusahaan. Menyiapkan buku khusus untuk mencatat semua telepon masuk dan pesan-pesannya,  menyediakan buku petunjuk kode-kode wilayah dari Telkom atau dari Indosat, untuk memudahkan Anda melakukan hubungan interlokal, SLI, dan SLJJ.
    7. Contagious, yaitu selalu memelihara keakraban, kegembiraan, kesejukan, dan kedamaian kepada penelepon.

  1. Ketika menerima telepon anda perlu memperkenalkan diri, gunanya:
1) Sebagai etika bertelepon yang baik.
2) Memastikan bahwa penelepon tersambung tepat sesuai dengan yang dituju.

10.  Hal yang perlu dilakukan ketika menerima panggilan telepon yang berifat mengancam:
  1. Tetap tenang.
  2. Tidak terpancing emosi.
  3. Tetap mencatat pesan yang disampaikan oleh penelepon sedetail mungkin:
  • isu yang dimunculkan,
  • nama penelepon (jika mungkin),
  • istilah-istilah yang digunakan,
  • tanggal dan waktu menelepon,
  • jenis kelamin penelepon,
  • bahasa yang digunakan,
  • latar belakang khusus suara.

  1. Jangan memutuskan pembicaraan.
  2. Jangan menyambungkan pembicaraan ke atasan/pimpinan.
  3. Bila telepon sudah ditutup, sampaikan pesan yang dicatat kepada pimpinan.
  4. Bila perlu, hubungi pihak berwajib.

Sumber : Penerbit Erlangga

3 komentar:

  1. mohon maaf sebelumnya...dmnakah saya bisa mendapatkan buku tersebut ya?sya butuh banget...judul bukunya apa..nama pengarangnya dan penerbitnya..terimakasih.

    BalasHapus
    Balasan
    1. itu modul pegangan guru, penerbit erlangga, saya juga ngedownlod..... karena kesulitan sumber materi administrasi perkantoran.... kalau masih ada file nya dikirim.....

      Hapus